Bienvenue

Bienvenue sur ce site personnel dont le sujet principal sera:

Historique d’un problème mécanique survenu sur une Mégane Scenic:
du défaut de conception au vice caché.

Vous trouverez sur ce site les problèmes qui m’ont amené à créer ce blog:
voir la page ‘Mon Histoire’ (les pages sont accessibles par les titres sous l’image d’accueil)

Mon Histoire

Egalement des modèles de lettres, des avis juridiques parus dans la presse…
Et vous avez la possibilité de racontez vos déboires dans ‘Parlez de vous…’

Merci de votre lecture, et de vos commentaires à venir.
Cordialement votre

Présenter des recours individuels ayant le même objet

http://www.argusauto.com/actualite-automobile/occasion/bilan-occasion/163420-pas-daction-collective-mais_163426.html

La législation française exclut le recours collectif qui permet aux « victimes » d’un même vice caché de se grouper afin de saisir un juge unique pour sanctionner le vendeur et fixer le montant de l’indemnisation à verser à chaque membre. La solution consiste à demander à un avocat de présenter au sein d’une seule et même instance, plusieurs recours individuels ayant le même objet.

Recours juridiques

http://droit-finances.commentcamarche.net/forum/affich-3909134-vice-de-fabrication-vice-cache
Jujika 16 fév 2009 à 19:04

Je n’ai pas de problèmes particuliers car je n’ai pas de Renault
Par contre, je suis juriste et j’ai coutume de traiter ce genre de cas. Il existe de nombreux recours :

La garantie légale des vices cachés (art 1641 et suivants du Code civil) : il faut alors que le vice soit non apparent au moment de la vente, suffisamment grave (de nature à empêcher l’usage normal du véhicule) et le plus complexe, antérieur à la vente (défaut de fabrication le plus souvent).
Il appartient à l’acheteur d’apporter la preuve du vice en cas de litige (souvent par le biais d’un expert auto).

La garantie de conformité (art L 211-1 et suivants du code de la conso). L’intérêt de cette action étant que lors de l’achat d’un bien neuf ou d’occasion, le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et qu’il répond des défauts existants lors de la délivrance. LE PRINCIPAL AVANTAGE étant que si cet incident survient dans les 6 mois à compter de la délivrance, vs n’avez pas à en apporter la preuve. C’est au vendeur de s’en exonérer par tout moyen.

La garantie contractuelle (art 1134 et 1147 c. civil) = classique.

La garantie constructeur (qui peut aller au-delà de celle prévue contractuellement : voir carnet d’entretien).

Commentaire

L’article précédent, s’il est intéressant à plus d’un titre, et en particulier par la clarté du texte, n’en n’est pas moins discutable:

Dans le cas d’un vice caché ayant provoqué des dégats, une immobilisation de véhicule…

le vendeur / fabriquant ou constructeur reconnu responsable d’un défaut de conception, a l’obligation de restituer la voiture, l’objet, le produit dans l’état qu’il aurait été s’il n’y avait pas eu d’incident.

Article Caradisiac: « Victime d’un vice caché : comment obtenir gain de cause ? »

 

http://www.caradisiac.com/Premiere-etape-tenter-un-arrangement-a-l-amiable-40330.htm

Victime d’un vice caché : comment obtenir gain de cause ?

Publié dans Guide fiabilité > Actu occasion par Cailliot Manuel Le 27 Mai 2008

2. Première étape : tenter un arrangement à l’amiable

Vous voilà confronté à la panne. Moteur dans le sac. Boîte de vitesse bloquée. Boîtier électronique qui fait des siennes. La facture s’annonce lourde.

Dans un premier temps, tâtez le terrain du côté du concessionnaire. Si votre véhicule est récent (moins de 5 ans), si son kilométrage n’est pas trop élevé (disons moins de 100 000 km), et si le vice qui affecte votre auto est récurrent et connu, il est possible que le constructeur ait déjà prévu un dispositif de prise en charge. Dans ce cas tout est géré par le concessionnaire.

En dehors de ce cas de figure, le concessionnaire peut tout de même être votre meilleur allié. Un chef d’atelier consciencieux et réaliste saura vous dire si la panne qui affecte votre véhicule relève du vice caché ou non. Si c’est le cas, il pourra vous aider à monter un dossier de prise en charge auprès du constructeur, et appuiera votre demande. Soit il la transmettra directement à son constructeur, soit vous devrez vous-même rédiger un courrier.

Comment rédiger un courrier de demande de prise en charge ?

Il doit être clair, court, concis et argumenté. Commencez par décrire la panne et les circonstances de sa survenue. Indiquez également le lieu où se trouve la voiture, avec les coordonnées du chef d’atelier.

Passez ensuite à la partie revendications :

Pour faire sérieux et documenté, n’oubliez pas dans votre courrier de citer les articles de loi concernant les vices cachés. Par exemple : « En vertu de la garantie légale contre les vices cachés, je vous le rappelle illimitée dans le temps et dans le kilométrage (articles 1641 et suivants du code civil), je demande que ma facture soit prise en charge à hauteur de xx % ».

Pour déterminer la prise en charge à laquelle vous avez droit, il faut se baser sur la durée de vie moyenne de l’organe incriminé. Par exemple, vous ne pouvez pas demander 100 % de prise en charge sur une boîte de vitesse qui a déjà parcouru 100 000 km. Il faut dans ce cas appliquer un coefficient de vétusté, au prorata du kilométrage déjà parcouru.

Voici les durée de vie moyenne des organes les plus importants, et les plus souvent impliqués dans des affaires de vice caché.

Moteur : 200 000 km. Boîte de vitesse : 200 000 km. Démarreur : 150 000 km. lternateur : 150 000 km.  Turbo : 200 000 km. Pompe d’injection : 200 000 km. Volant moteur : 200 000 km. Compresseur de climatisation : 200 000 km. Catalyseur : 200 000 km. Embrayage : 120 000 km. Amortisseurs : 100 000 km. Cardans : 150 000 km. Disques de frein : entre 80 000 et 100 000 km. Calculateur électronique : à vie.

Donc par exemple si un démarreur lâche à 100 000 km, cela signifie qu’il a déjà effectué les 2/3 de sa vie théorique, vous êtes donc en droit de réclamer 1/3 de la facture. Un moteur qui lâche à 100 000 km ? Vous pouvez demander 50 %.

N’oubliez pas d’envoyer votre courrier en recommandé avec accusé de réception, en y joignant une copie de la carte grise de votre voiture, du devis de réparation, ainsi que des entretiens réalisés. Si l’entretien n’a pas été suivi, ou réalisé en dehors du réseau du constructeur, les chances de succès sont plus faibles.

Il faut alors attendre le verdict du service client. Sachez toutefois que leur première réponse est souvent négative, et qu’il est nécessaire, dans la majorité des cas, d’insister avec un deuxième voire un troisième courrier, avant de voir arriver une réponse positive.

3. Deuxième étape : l’expertise.

 Lorsque l’arrangement à l’amiable n’a rien donné, il faut passer à la vitesse supérieure…

Elle consiste à faire expertiser le véhicule et les pièces défectueuses.

Pour cela il faut évidemment, soit que la voiture ne soit pas encore réparée, soit que les pièces défectueuses aient été conservées. C’est pourquoi nous vous conseillons, lors de toute intervention, d’exprimer au chef d’atelier votre souhait de conserver les pièces remplacées. C’est un droit.

L’expertise permet essentiellement une chose, c’est de prouver le vice caché. En effet, c’est au consommateur de prouver que son bien est affecté d’un vice caché, et que celui-ci était présent lors de la vente.

Quel expert choisir ?

Commencer d’abord par vous rapprocher de votre assureur. Il se peut que votre contrat automobile (ou habitation d’ailleurs), possède un volet « protection juridique », qui inclut la fourniture d’un expert en cas de litige face au constructeur. Dans ce cas, n’hésitez pas à faire appel à ses services, cela ne vous coûtera rien.

Si vous ne bénéficiez pas d’une protection juridique, nous vous conseillons de rentrer en contact avec un expert « indépendant ». Il en existe un peu partout en France. Ils ne sont affiliés ni à un assureur, ni à un constructeur, ni à un garage. Ils sont donc plus à même de traiter un dossier en toute impartialité.

Pour les contacter :

Syndicat des experts indépendants

7 rue des Wallons

75013 Paris

Téléphone : 01 47 07 08 58 ou 08 77 70 24 22

Adresse mail : info@expertsindependants.com

Leur site Internet http://www.expertsindependants.com mentionne également les coordonnées des experts.

Dans le pire des cas, vous trouverez dans les pages jaunes, à la rubrique experts automobiles, de nombreuses adresses.

Une fois contacté, l’expert s’occupera de toutes les démarches. Fixer un rendez-vous avec le garage, contacter la marque pour qu’elle fasse venir son propre expert, etc… En effet, pour être valable, une expertise doit être « contradictoire », c’est-à-dire se dérouler en présence de votre expert, de celui de la marque, et si possible du chef d’atelier.

Une expertise coûte aujourd’hui, selon la gravité du cas à traiter, entre 300 et 600 €. Un coût non négligeable, qui ne se justifie que pour des réparations importantes. Et il faut être sûr de son coup, car si l’expert ne conclut pas à un vice caché, ce sera de l’argent dépensé en pure perte.

A l’arrivée, muni dans la majorité des cas d’un rapport d’expertise en votre faveur, concluant donc au vice caché, vous pourrez contacter de nouveau les relations client du constructeur, avec cette fois-ci la preuve de sa responsabilité, et donc plus de poids pour justifier vos revendications en terme de prise en charge.

 4. Troisième étape : le tribunal.

Malgré une expertise en votre faveur, le constructeur campe sur ses positions. Il vous refuse toute participation aux frais.

La dernière solution consiste alors à porter plainte au tribunal pour vice caché. Il faut pour cela se rendre au tribunal d’instance pour un litige qui porte sur une somme inférieure à 7 600 €. Si la somme est supérieure, il faudra s’adresser au tribunal de grande instance (TGI).

La procédure est alors longue et coûteuse. Jusqu’à 2 ans dans certains cas ! Et rarement moins de 6 mois au mieux. Dans le cadre de la procédure, un expert judiciaire sera nommé, qui statuera sur le dossier technique, sans possibilité de réaliser une contre-expertise, la sienne étant définitive. Le coût d’un tel expert est au grand minimum de 1 000 €. Entre ce coût et les frais d’avocat (il est conseillé d’y faire appel dans ce cas de figure), le budget nécessaire à votre réclamation explose.

C’est pourquoi ce type de procédure est très rare comparé au nombre de litiges. Nous vous la conseillons uniquement dans le cadre par exemple, de réparations très très coûteuses. Ou alors dans le cas ou vous demandez le remplacement pur et simple de la voiture, voire l’annulation d’une vente. Dans les autres cas de figure, le jeu n’en vaut pas la chandelle assurément.

Par contre, dans ce type de procédure, vous pouvez vous permettre d’avoir des exigences plus élevées face au constructeur. Par exemple demander 100 % de prise en charge, même sur un moteur qui a déjà roulé. Des dommages et intérêts sont également possibles, tous comme des indemnités pour privation d’usage.

Il est de toute façon à espérer que cette dernière étape soit superflue, et que le constructeur reconnaisse ses torts et sa responsabilité bien avant d’avoir à en arriver là.

Sachez encore que la persévérance est le maître mot dans un dossier de vice caché. N’hésitez pas à envoyer de nombreux courriers, à étayez vos dires par des témoignages de pannes similaires, à produire des articles de presse qui mentionnent comme récurrent le défaut que vous expérimentez (Les maxi-fiches occasion de Caradisiac peuvent vous y aider).

Et ne perdez pas espoir : « Patience et longueur de temps font plus que force, ni que rage… »

  5. Services clients : toutes leurs coordonnées.

forum Ciao / Auto Plus

http://www.ciao.fr/Renault_Scenic_II_1_9_dCi__Avis_388713

Renault Scenic diesel à moteur dTi ou dCi (de type F9) principalement les modèles pourvus d’une climatisation.
Auto Plus a parlé aussi de ce problème

Pour une fois je vais vous donner mon avis très négatif sur l’un des modèles scenic de Renault et pour être plus précis sur des motorisations bien précises :

En effet comment ne pas réagir suite à un article paru dans l’action Auto moto de juillet 2002 : (de ce fait je me permets de vous indiquer un résumé de l’article afin de mieux comprendre le problème)
Les faits :
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« Un grave défaut de conception sur une série de moteurs diesels Renault.
Les 1.9 l dTi et quelques modèles dCi sont concernés, principalement les modèles pourvus d’une climatisation. Soit 1 200 000 véhicules selon les numéros de série tirés des notes techniques internes du constructeur. Un phénomène vibratoire lié aux efforts intenses que subit la courroie d’alternateur (également appelée courroie d’accessoires ou courroie multifonction, entraînant alternateur, pompe d’injection, pompe à eau, pompe de direction assistée et compresseur climatisation), fait que celle-ci se dégrade s’effiloche puis casse. Le plus souvent elle passe dans la courroie de distribution, qu’elle décale ou fait sauter, provocant la casse partielle ou totale du moteur. En outre cette courroie vibre tellement qu’elle desserre et casse les vis de fixation de la pompe d’injection, mais également le support supérieur de fixation de l’alternateur. Il s’agit d’un défaut de conception auquel Renault sait remédier (hélas après casse du moteur et aux frais du client) en remplaçant l’alternateur d’origine par un modèle à poulie débrayable. En cas de trop forte contrainte sur la courroie (au-delà d’un certain couple de résistance), la poulie de cet alternateur passe en roue libre, le temps nécessaire pour réduire les efforts portant sur la courroie. Hélas, Renault ne procède pas à ce remplacement préventivement et le coût de l’opération pour le client est d’environ 500 euros pour le seul alternateur, sans préjuger des dégâts annexes. »

« Un problème parfaitement connu mais pour l’instant Renault fait le dos rond. »
Aux dernières nouvelles : « Renault prendra à sa charge 90 % de la réparation … mais quand elle sera nécessaire. »

Pour l’instant pour les personnes ayant eu des problèmes avec leurs véhicules il y a eu création du site http://www.scenic-renault.com initié par Fabrice Olivo, membre de l’association de consommateurs « UFC-Que choisir » et propriétaire malheureux d’un Scenic cumulant une avalanche de problèmes. Il vient aussi de créer un collectif de défense 1.9 l dTi dont l’adresse Internet et la suivante : collectif19dti@hotmail.com

Conclusion :
————
J’espère que cet avis pourra au moins servir à tous ces gens qui se retrouvent dans la m…. à cause d’un constructeur qui se permet de régler les problèmes un par un au lieu de faire un rappel pur et simple de tous les véhicules pouvant poser problèmes, ce qui se fait le plus souvent mais là Renault je trouve fait un peu trop preuve de légèretés sur un problème qui est parfaitement connu de ses services techniques.

Faites passer l’avis à toutes les personnes que vous connaissez autour de vous qui ont ce type de véhicules :
Renault Scenic diesel à moteur dTi ou dCi (de type F9) principalement les modèles pourvus d’une climatisation.
Car à ce jour la revue Action Auto moto a déjà recueilli plus de 220 témoignages complets par courrier et plus de 50 par e-mail. Pourtant Renault persiste à minimiser l’incident.
(Il faut savoir aussi qu’ Auto Plus a parlé aussi de ce problème !)
Et pour ceux qui n’ont pas encore eu de problème avec leur véhicule et qui trouveront donc cet avis totalement inutile ne se réjouïssent pas trop vite ! Et tant mieux pour eux !

Mais il vaut quant même mieux connaître cet avis avant que de se retouver sur l’autoroute avec son véhicule (lancé normalement au maximum à 130 km/h) et dont le moteur explose, avec les conséquences que vous pouvez en déduire … :o((
Car c’est bien vrai qu’il est très malheureux de devoir faire un avis très négatif sur un véhicule que l’on est bien content de ne pas posséder (du moins dans ces motorisations.) Et j’espère d’ici peu modifier cet avis en vous indiquant que Renault a enfin reconnu ce problème et l’a traité avant la catastrophe du moteur détruit ! ;o))

Sinon ce véhicule aurait était (presque) parfait en effet un véhicule ayant beaucoup de qualités :
– Un véhicule bien pratique,
– Qui consomme peu,
– Avec une belle finiton…
Mais il est bien vrai que le prix n’est pas vraiment donné : des exemples : (Tarifs en France bien sûr !)

Scenic 1.9 dTi : en finition :
Authentique : 18 250 €
Expression : 19 550 €
Scenic 1.9 dCi : en finition :
Air : 19 650 €
Expression : 20 750 €
fair Wav : 21 750 €

(Modification de l’évaluation du modèle au 18 juillet après avoir fait mon avis sur le Scénic dTi car il est bien vrai que le dCi est moins concerné par les problèmes

Article « Auto Moto » N°87 et suivants

 

http://www.auto-moto.com/autoprat/auto_pratique_article.php?prat_id=107

Citation:

Renault Scénic 1.9 dTi et dCi : un moteur qui casse, un réseau qui cale En mars puis en mai dernier (Auto Moto n° 87 et 89), nous avons relaté les problèmes mécaniques très sérieux que rencontrent les propriétaires de Renault Scénic, et parfois aussi Laguna 1, Espace 3 et Mégane équipées du moteur diesel 1.9 dTi, et plus rarement de dCi. Nous avions à cette occasion lancé un appel à témoins et avons récupéré près de 100 témoignages. Pendant ce temps, Renault a fini par répondre aux questions que nous lui posions et la réponse du constructeur est édifiante à plus d’un titre… Rappel des faits A cause d’un défaut de conception, les modèles 1.9 dTi et dCi pourvus d’une direction assistée et/ou d’une climatisation souffrent d’un énorme problème de vibrations au niveau de la courroie “multifonctions” qui entraîne pompe à eau, pompe d’injection, alternateur, pompe de direction assistée et compresseur de climatisation. Ce problème est connu et identifié depuis au moins 1998. Ces vibrations peuvent provoquer de gros dégâts. Les scénarios de casse sont variés : desserrage et casse des vis de fixation de la pompe d’injection, desserrage et/ou casse de l’oreille supérieure de fixation de la poulie de courroie d’alternateur, casse de la courroie multifonctions. La casse du moteur survient quand celle-ci passe dans la courroie de distribution provoquant le décalage ou la casse de cette dernière… avec à la clé destruction du haut moteur – les pistons percutent les soupapes –, voire de la totalité de celui-ci. Bilan, des factures de réparation allant de 763 à 4 573 e pour des véhicules dont le kilométrage variait de 30 000 à 120 000 km, avec une majorité autour de 70 000 km. Là où l’affaire se singularise et prend un tour scandaleux, c’est que la prise en charge par le constructeur est extrêmement faible dans la plupart des cas, mais également très difficile à obtenir. C’est ce refus de Renault d’assumer la responsabilité du défaut de conception de ce moteur qui a fait “l’affaire dTi”. En effet, chaque année se produisent des épidémies de casses dont nous n’avons que de vagues échos (reproduits dans notre hors série “Occasion” actuellement en vente) car les réseaux et les services après-vente les prennent habituellement en charge.Plus de 100 témoignages Nous avions lancé un appel à témoins dans notre numéro de mars et avons reçu plus de 100 témoignages complets avec factures, courriers des propriétaires et réponses du service clientèle de Renault. Des réponses plus qu’édifiantes quant à la mauvaise foi du constructeur, qui continue à minimiser, voire à nier le défaut, mettant la casse au compte d’une “conduite inappropriée”. Pourtant, nous avons pu consulter une vingtaine de pages de notes techniques internes et confidentielles du constructeur qui décrivent en détail cette panne, ses conséquences et les remèdes et interventions préconisés. Mieux même, les numéros de série mentionnés dans ces notes permettent de s’apercevoir que plus de 1 200 000 véhicules sont concernés, dont environ 21 000 versions dCi !Renault minimise les faits Par l’intermédiaire de nos interlocuteurs habituels chez le constructeur, nous avons demandé à rencontrer des responsables du SAV et du service clientèle, ainsi que de la direction technique. Il nous fut opposé un refus que l’on peut résumer ainsi : “Nous ne donnons jamais de réponses de cette façon et il n’est pas possible d’organiser une réunion de ce type. Posez-nous vos questions par écrit et nous y répondrons.” C’est ce que nous avons fait et nous avons reçu au bout de 15 jours une réponse (voir encadré “la réponse de Renault”) qui pourrait faire sourire si elle ne démontrait la mauvaise foi du constructeur. Ce dernier persiste à minimiser ce grave problème, montrant un certain manque de considération pour des clients dont la vie a parfois été mise en danger. C’est en effet la copie exacte d’une réponse faite en octobre 2001 à un courrier de lecteur sur ce sujet. Nous n’avions alors aucune note technique en notre possession pour contester cette réponse. La solution technique Puisqu’il s’agit d’un défaut de conception du moteur et non d’un déficit de qualité de fabrication sur les chaînes, la solution trouvée par Renault consiste en un support supérieur de courroie multifonctions modifié, un nouveau tendeur dynamique et un alternateur à poulie débrayable (roue libre) qui, en réduisant la charge sur la courroie lors des fortes sollicitations, réduit le phénomène vibratoire. Tout cela assurant, selon Renault, “l’éradication” du problème. Une assertion que certains témoignages de nos lecteurs contredisent. Témoignage La réponse de Renault : la faute de “l’effet client” ! Nous vous livrons ci-dessous la réponse intégrale (introduction comprise) du constructeur, en avouant qu’elle nous laisse rêveurs ! “Voici la réponse officielle de Renault concernant les problèmes F9Q évoqués. La réponse explique l’effet client de ces incidents et la réponse commerciale apportée. Introduit à partir de 1997 sur de nombreux modèles de la gamme Renault, le moteur 1.9 dTi est une motorisation largement éprouvée et qui a fait ses preuves. Le moteur 1.9 dCi (apparu fin 1999) dont il est dérivé possède la même base. Nous avons effectivement identifié que dans certaines conditions atypiques d’usage, de relances sévères en pleine charge moteur à partir d’un état de sous-régime (moins de 1 000 tr/min) avec persistance sur un rapport inadapté (en 3e, par exemple), les à-coups, vibrations et sollicitations générées peuvent perturber le bon fonctionnement de la courroie d’entraînement des accessoires. Si elle subit un dommage, un bruit de sirènement est alors immédiatement audible. De même, dans le cadre du support multifonctions, une bruyance moteur particulière alerte l’utilisateur. Si malgré ces alertes sonores le conducteur continue à rouler, ces incidents potentiels peuvent engendrer au fil des kilomètres une perturbation dans le fonctionnement de la courroie de distribution et provoquer un décalage possible de distribution et une détérioration du moteur. Les supports multifonctions ont été modifiés dès fin 1998 et la mise en série dès début 2000 d’un alternateur à roue libre a totalement éradiqué ces incidents. Nous avons relevé en tout moins de cent cinquante cas, la plupart ayant été pris en charge sous garantie. Pour nos autres clients, une prise en charge hors garantie est mise en place. Nous nous excusons par ailleurs auprès de notre clientèle des désagréments qu’elle a pu subir à la suite de ces incidents.” Pourquoi la réponse du constructeur ne “tient pas la route”… Tout d’abord, Renault se contente de nous resservir, sans aucune variante, une réponse vieille de sept mois à un courrier de lecteur ! Ensuite, le constructeur reconnaît implicitement que le dCi qui possède la même base est concerné. En fait le souci vient du grand nombre d’accessoires entraînés par cette courroie et de “l’inertie” de ceux-ci en phase d’accélération, qui engendre à certains régimes des efforts et des vibrations destructeurs pour tous les accessoires périphériques et leurs fixations. Mieux même, dans sa réponse, Renault oublie de préciser que la casse peut intervenir à régime élevé. Renault explique ensuite que lorsque la courroie d’accessoires est endommagée, elle émet un bruit de “sirènement” immédiatement audible. Or les témoignages de nos lecteurs indiquent que ce n’est pas le cas, beaucoup se sont même aperçu – dont certains après lecture d’un de nos articles – que leur courroie d’accessoires était effilochée et sur le point de rendre l’âme ou que le support supérieur de la courroie était fendu, tout cela sans aucun bruit annonciateur ! Toujours selon le constructeur, les supports de la courroie multifonctions auraient été modifiés dès fin 1998, résolvant ce problème spécifique, or nos témoignages prouvent que des casses sur des modèles postérieurs à cette date sont survenues. Renault annonce ensuite que la “mise en série dès début 2000 d’un alternateur à roue libre a totalement éradiqué ces incidents”. Tout d’abord, “début 2000” manque un peu de précision, nous aurions bien aimé une date et des numéros de série que Renault n’a pas cru bon de nous communiquer. Ensuite, certains témoignages de lecteurs nous conduisent là encore à douter de la véracité de cette information, puisque nous avons des cas de véhicules mis en circulation bien après “début 2000” et qui ont été victimes de ces problèmes. Renault dit avoir relevé au total moins de 150 cas de ce type sur un problème qui existe depuis le début de production en 1997. Auto Moto, diffusé à 345 000 exemplaires et lu chaque mois par 3 200 000 personnes, a recueilli en un mois et demi 105 témoignages de propriétaires ayant eu à subir ces casses, soit plus de 60 % des cas recensés par la marque en cinq ans, alors que mathématiquement nous ne touchons que 10 % des automobilistes français. Le constructeur nous assure également que sur les 150 cas recensés, la plupart ont été pris en charge sous garantie, précisant même : “Pour nos autres clients, une prise en charge hors garantie est mise en place.” Quels autres clients ? On ne voit pas bien de qui il peut s’agir puisque Renault explique longuement que seuls 150 cas ont été répertoriés et quasiment tous pris en charge… Pourtant, la quasi-totalité des témoignages que nous avons reçus prouvent que, contrairement à ce qu’il affirme, le constructeur, son réseau et son service clientèle se battent pied à pied avec les propriétaires malchanceux pour minimiser voire refuser toute prise en charge. En conclusion, Renault s’excuse auprès de sa clientèle des désagréments occasionnés. Ce n’est pas la bonne réaction. Le bon réflexe aurait consisté en un rappel ou une mise à niveau lors des passages en concession afin de remplacer préventivement vis de fixation de la pompe d’injection, support supérieur de courroie multifonctions et surtout l’alternateur au profit d’un modèle à poulie débrayable. Et si cette modification s’avérait trop coûteuse (485 e, prix client pièces et main-d’œuvre, à multiplier par 1 200 000 autos), la moindre des choses était de prendre ces casses en garantie sans discussion quels que soient l’âge et le kilométrage. Une solution infiniment moins coûteuse, bien moins en tout cas que les dégâts causés à l’image de marque du constructeur par ses dénégations. Interview : La réponse écrite de Renault nous laissant sur notre faim, nous avons demandé à rencontrer des responsables de la technique et de l’après-vente. Jean-Loup Huet, directeur de projet du moteur F (celui qui sert de base au 1.9 dTi et dCi), Christian Parfait, directeur qualité et services France, et Jocelyne Chapoutier, du service relation client Renault ont répondu à nos questions. Comment expliquez-vous cette épidémie de casses ? Jean-Loup Huet Le mot épidémie est sans doute excessif. Nous nous sommes penchés sur ce problème dès 1998, mais nous avons eu beaucoup de mal à reproduire ce phénomène vibratoire destructeur. Et nous nous sommes demandé assez longtemps s’il s’agissait d’un problème de configuration ou d’utilisation. Nous nous sommes aperçus que ces “sauts” de courroie d’accessoires n’intervenaient que lors d’une conduite en extrême sous-régime avec accélération brutale, les chocs et vibrations provoqués par ce type de conduite pouvant alors faire sauter la courroie. Mais c’est une utilisation bien particulière qui correspond à un certain profil de conducteurs. A vous entendre, ce moteur ne supporte pas, contrairement à ceux des autres constructeurs, de reprendre en sous-régime. En outre, de nombreux témoignages relatent des casses sur autoroute aux alentours de 130 km/h. Or il ne peut pas y avoir de sous-régime à ces vitesses… Jean-Loup Huet Non, dans tous les cas de casse, il s’agit bien d’un effet lié à une condition d’usage atypique en sous-régime. Mais la panne immobilisante intervient plusieurs centaines, voire plusieurs milliers de kilomètres après, roulage pendant lequel un sirènement fort et audible alerte généralement nos clients. Nous avons notamment ajouté courant 1999 une, puis deux ridelles (des épaulements) sur la poulie de vilebrequin. Mais la vraie solution technique fut la mise en place d’une poulie d’alternateur dite à “roue libre” en 2000. Nos lecteurs n’ont entendu aucun bruit anormal. Quoi qu’il en soit, pourquoi alors n’avoir pas organisé un rappel ou en tout cas procédé à une mise à niveau en concessions au fur et à mesure du passage des voitures concernées dans le réseau, plutôt que de réserver les nouvelles pièces au montage en usine sur les modèles neufs ? Christian Parfait Pour nous, vu le nombre d’incidents qui nous sont remontés, cela ne justifiait pas de rappel. Mais mon objectif est d’apporter une solution. L’engagement que l’on prend, c’est de régler les désagréments que le client peut rencontrer et pour cela nous avons besoin d’analyser dans quelles conditions l’incident s’est produit. Et je prends ici l’engagement de traiter commercialement les problèmes, même si le client a ce que nous appelons un comportement “atypique” dans sa conduite. Pourtant les dossiers transmis par nos lecteurs montrent que le service clientèle se fait souvent tirer l’oreille pour les prises en charge ! Jocelyne Chapoutier Le service relation client étudiera tous les cas qui lui seront adressés. L’idéal aurait été de les traiter correctement dès le départ… Comment se défendre ? Lettre à adresser au service clientèle de Renault Monsieur, En date du (date) j’ai adressé une réclamation au concessionnaire dont vous trouverez les coordonnées ci-dessus. En effet, mon véhicule (dont vous trouverez ci-joint copie de la carte grise), acheté (neuf, d’occasion) auprès de (nom du vendeur) présente un grave défaut (description du défaut : rupture ou effilochage de la courroie d’accessoires multifonctions, desserrage et rupture des vis de la pompe d’injection, desserrage et rupture du support supérieur de courroie multifonctions, rupture de la courroie de distribution entraînant la casse du haut moteur ou de la totalité du moteur). Ce problème répond parfaitement à la description du vice caché selon les articles 1 641 et suivants du Code civil, et doit être pris en charge au titre de la garantie légale, sans limitation de temps ni de kilométrage. Je vous demande donc, en collaboration avec votre concessionnaire, de bien vouloir remédier gratuitement et très rapidement à ce défaut, (les nuisances, l’immobilisation de mon véhicule, au choix) me cause(nt) en effet un important préjudice. De plus, il est parfaitement connu de vos services puisqu’au moins cinq notes techniques internes (réf. : 2887A, 3247A, 3302A, 4067A et 4174A) en traitent ainsi que des moyens techniques pour y remédier (nouveaux tendeurs dynamiques de courroie, nouveaux galets, nouvelles vis de pompe d’injection, nouveau support supérieur de fixation d’alternateur et alternateur à poulie débrayable). J’attire votre attention sur le fait qu’à défaut d’intervention rapide je serais contraint de saisir rapidement le tribunal (d’instance si litige de moins de 7 623 euros, ou de grande instance si litige supérieur à cette somme) territorialement compétent afin de respecter le bref délai de l’article 1 648 du Code civil et obtenir l’indemnisation de mon entier préjudice. (formule de politesse, signature) Lettre de mise en demeure à adresser au vendeur et au siège social de la marque. Lettre recommandée avec accusé de réception. Monsieur, En date du (date) j’ai adressé une réclamation formelle (copie ci-jointe) au concessionnaire dont vous trouverez les coordonnées ci-dessus ainsi qu’à votre attention, courrier dont je reprends l’intégralité des termes. Je me vois désormais dans l’obligation de METTRE EN DEMEURE votre concessionnaire et vous-même de remédier à ce défaut, gratuitement et sous quinze jours à compter de la réception de la présente. (formule de politesse, signature) Adresse : Service clientèle Renault TPZ OOA 1 42, 860 quai de Stalingrad, 92513 Boulogne-Billancourt Cedex, tél : 0 810 40 50 60.

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Historique d’un problème mécanique survenu sur une Mégane Scenic:
du défaut de conception au vice caché.